科技论文卓越绩效模式的可行性分析

　　卓越绩效模式是指企业在经营管理活动中，以顾客为中心，以市场为导向，以实现企业与相关方（顾客、员工、投资者、供方和社会）价值的协调最优为基础，追求卓越绩效管理为目标的管理模式。它源于美国波多里奇国家质量奖的评奖标准，是一种评价综合绩效管理的有效方法和工具，后逐渐发展为一种管理模式。

　　【摘要】航天企业产品的研制是一项高技术性、高复杂性、高系统性的工程，因此需要使用系统观点来进行质量管理，实现企业的全面质量提升。卓越绩效模式（PEM）发展自全面质量管理（TQM）的基本思想，适用于航天企业质量管理。本文介绍了卓越绩效模式的本质与特点，随后通过分析航天企业的需求特点，分析出了引入卓越绩效模式的必要性与可行性。最后，通过对某航天企业引入卓越绩效模式的实践研究，分析卓越绩效模式在当前航天企业发展中的不足之处，并给出了相应的建议。

　　【关键词】航天产业,卓越绩效模式,质量管理,实践与建议

　　1引言

　　质量是航天企业的生命，也是航天产业永恒的主题。对航天企业来说，其产品的设计研发和生产制造是一项涉及专业广、要求标准高、协作关系复杂的系统工程，因此需要从系统角度入手，实施全面的管理与调控。而卓越绩效模式发展自全面质量管理的基本思想和方法，强调进行系统质量管理的特点，具有非常复杂组织系统的航天企业特点。由此本文将逐步分析卓越绩效模式应用于航天企业的必要性、可行性，并针对在航天企业应用中存在的问题提出解决途径。

　　2卓越绩效模式的本质与特点

　　卓越绩效模式包含领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果七个方面，核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越绩效模式。图1为卓越绩效模式标准框架图以及每个方面的分值（总分1000分）。

　　由图1可以看出，卓越绩效模式围绕组织的业务流程和管理职能形成了一套全面的体系，其主体为两个职能三角形——“领导作用三角”和“经营结果三角”。其中“领导作用三角”强调高层领导在组织所处的特定环境中通过制定以顾客和市场为中心的战略为组织谋划长远未来，关注组织如何做正确的事，其目的是解决企业经营的内容和方向问题；“经营结果三角”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效实现组织所追求的经营结果，关注组织如何正确做事，目的是解决效率和效果的问题。

　　由上述分析可以看出，这种管理模式强调了质量是组织的一种系统运营的全面质量，并通过组织效率的提升来实现各个方面的共同提升，其思想与全面质量管理相似，但又比全面质量管理更加规范，更加具体，也更加具有可实施性。因此，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化、具体化。

　　相比与常见的质量管理模式，卓越绩效模式有几个特点。

　　（1）拓展了质量内涵，更加强调质量对组织绩效的增值和贡献

　　卓越绩效模式对质量和绩效、质量管理和质量经营进行了系统整合，对“质量”这个概念赋予了新的定义：质量不再只是狭义的表示产品和服务的质量，而且不再仅包含工作质量，还涉及到财务、市场、员工、品牌和声誉等方面的“大质量”，其最终目标是追求卓越的经营质量，因而是一种系统运营的全面质量。（2）强调以顾客和市场为中心

　　卓越绩效模式将“顾客和市场”为中心作为企业质量管理的第一原则，其中顾客感知价值为关注焦点，并运用科学方法和过程把握顾客的期望和市场要求。

　　（3）强调系统思考和系统整合

　　企业的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营，这样才能创造出质量更好的产品。

　　（4）重视企业文化的作用

　　卓越绩效模式需要卓越的企业文化，也就是正确积极的企业价值观，这在企业内部表现为员工的素质和为达成企业目标所做的互动与努力，在企业外部表现为员工的素质与对社会的负责程度。

　　（5）强调可持续发展

　　卓越绩效模式要求企业在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素加以考虑，必须在长短期目标中加以实施并提供相应的资源保证。

　　（6）强调企业的社会责任

　　企业履行社会责任可起到树立良好的企业形象、宣传企业品牌、增强企业的竞争力的作用，并以此来提高企业的长期利益。

　　3航天产业引入卓越绩效模式的必要性与可行性

　　从卓越绩效模式的本质与特点，可以建立卓越绩效模式的价值观，具体表现为以下方面：远见卓识的领导；以顾客为导向追求卓越；培育学习型组织和个人；尊重员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；重在结果及创造价值；系统的观点。将卓越绩效模式的价值观与航天企业的需求与发展特点相对比，其对比关系如图2所示，我们将从五个方面分析航天企业引入卓越绩效模式的必要性与可行性。

　　3.1企业责任需求

　　航天产业是国家重要的支柱型产业，其产业内容涵盖空间发展、国防武器、民生工程等多个方面，并牵引着大量其他行业的发展，是民族复兴和国家发展中的重要组成。因此航天企业必须以国家利益至上，发展以国家利益、社会责任和公民义务为内容的企业文化。

　　卓越绩效模式的核心价值观之一是社会责任与公民义务，可以有力地支撑起航天企业文化和核心价值观的建设，使得员工有正确积极的企业价值观，愿意为企业的发展目标去努力，肩负一定的社会责任，为保证产品质量奠定基础。

　　3.2发展方向需求

　　航天企业的发展通常依托于国家的一些大型战略规划，尤其是航天军工企业，其发展方向势必和国防建设与军队需求相一致，这就要求航天企业在制定发展战略的时必须以国防建设和军队发展为导向，关注国家未来长期的发展战略。

　　卓越绩效模式强调企业拥有远见卓识的领导，要求领导有力地强化企业的价值和目标意识，在制定发展方向时以顾客为导向，并时刻关注未来，预测未来顾客的期望和潜在顾客，为企业制定长期发展战略和目标，并实行长期规划和短期计划相结合的部署，可以实现航天企业长期稳定的持续发展。

　　3.3发展方式需求

　　创新引领是企业发展的源泉，这在航天产业这种拥有高、精、尖技术的行业表现的更加突出。从近年来航天产业的发展来看，航天企业越来越强调企业的自主创新能力，要以技术创新为核心，通过组织要素创新和创新环境的改善来实现整个产业的创新。

　　卓越绩效模式要求企业在发展时要通过创新来实现竞争优势，要求企业不仅局限于产品和技术的创新，也要对企业经营的各个方面进行创新，并通过企业和个人的自主学习，提高组织效率，提升产品质量，从而支撑航天企业自主创新的发展需求，带动整个航天产业的创新。

　　3.4工程性质需求

　　航天工程项目一般都涉及多个行业、十数个工程专业、上百家企业，不同的合作方组成了一条复杂的航天产业链，使得航天工程具有高技术性、高复杂性、高系统性的特点。这就要求航天工程在计划的制定、实施以及生产制造的过程中，需要以系统的眼光进行规划，基于事实管理，以合理协调不同部门的分工与合作。

　　卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个企业及其关键过程，其内容和价值观构成了一个系统的框架和协调机制，强调了企业的整体性、一致性和协调性。运用这种系统的观点，可实现航天工程在长期的实施中始终以顾客为目标，以实现产品的高质量为目的，并通过对员工和合作方的尊重来协调工程实施中出现的问题，保证航天工程的整体性。而基于事实管理的思想也符合科学的做事态度，适用于航天这种科研性质浓厚的行业。

　　3.5产品特性需求

　　除了具备普通工业产品的特点外，航天产品还拥有高价值、高可靠性、政治意义重大的特点，再者航天军工产品还具有一次性使用、发射后不可维修、长寿命运行等特点，这要求航天产品拥有高的成功率与高质量可靠性，以及出现问题后的快速反应能力。

　　卓越绩效模式体现了结果导向，关注结果和创造的价值，关心顾客、员工、供应商、合作方及公众方的共同价值。为适合航天产品追求高可靠性的特征，要求企业具有快速反应的灵活性，使得产品的开发周期缩短，简化工作部门和流程，减小降低产品质量的环节数量，从而支撑航天企业追求稳步发展的需求。

　　4卓越绩效模式在航天企业的组织实践与改进建议

　　4.1组织实践与效果

　　以某航天军工企业为例，该企业通过引入卓越绩效模式，建立了以企业高层领导为组长的卓越绩效领导机构，成立了卓越绩效骨干队伍，重点针对企业文化体系、战略方向规划、顾客与市场细分、绩效测量系统、员工满意度调查、过程监测等方面开展改进工作，取得了显著效果。

　　（1）全面梳理企业文化体系，完善企业经营理念。构建企业行为规范，建立以核心价值观为中心，以企业精神、愿景和使命为依托，以企业经营理念为外围的企业文化体系，并建立了文化宣传显性载体，使得企业的文化和战略宣传落实到了各个基层部门和员工身上。

　　（2）改进战略管理，细分顾客需求。成立专门的战略研究部门，分别提出企业是长期与短期战略方向，使得企业的战略与国防建设有了更高的一致性，细分出了国内军方、国外军方、平台总体和航天系统内部四类顾客，并拓展了新的顾客群体与武器发展领域。（3）建立技术评估体系，完善绩效量化系统，为高层领导决策提供依据。运用系统的方法梳理过程，识别出了航天产品预先研究、项目立项、设计开发、外包、生产和售后服务六个价值创造过程以及人力资源、财务资源、基础设施管理、信息和知识管理、保密管理、风险管理、行政管理、思想政治工作保障和职业健康管理等若干个主要支持过程。

　　（4）通过调查职工满意度，梳理出了职工的成长体系。建立了数条并行的培养“领军人才”的职业生涯发展通道，如图4所示，即专业技术发展路线、型号发展路线和行政发展路线，为职工提供适合自身发展的道路，通过提高职工对企业的忠诚度提升产品质量。

　　从总体效果来看，基于上述四方面的工作，该企业对资源进行整合，开展“航天大系统”建设，形成了以企业文化、企业战略、型号研制、员工成长为主线的“大质量”管理，使得企业的发展更具整体性、一致性和系统性。

　　以“大质量”管理为依托，该企业在不同层面开展了多种形式的质量管理活动。在企业级别，开展了以卓越绩效模式为主，以风险管理、归零管理为辅的质量控制；在部门级别，开展6S管理、QC小组创立、质量信得过班组评比的质量评比；在个人级别，开展了绩效考核、质量先进员工、创新先进个人的质量奖励机制。

　　图5所示为企业的“大质量”管理示意图，该图形象地表现了航天企业管理的各个因素与“大质量”管理的关系。如图所示，若把该航天企业比作一架飞行器，那么企业文化与战略管理就是飞行器的动力部分，产品研制的六个价值创造过程和若干个支持过程构成了飞行器的主体，飞行器的头部是企业的战略、愿景及最终使命，也是飞行器的核心，通过监视、测量和评审将动力分系统、主体分系统、核心分系统有效的连接起来，形成了一套运行流畅的“大质量”管理体系。

　　4.2当前实践中存在的不足与改进措施分析

　　在企业引入新管理模式的过程中，势必会出现某些“水土不服”的现象。作为对国外成功的管理模式的引入，也必然会因为文化差异、企业性质差异、员工素质差异等因素造成一些不足。

　　（1）“大质量”观念未深入人心

　　由于长久以来，我们对于“质量”的固有观念就是产品质量和服务质量，因此在将质量内涵拓展到包含工作质量、过程质量的过程中，会遇到较大阻力。对此可在宣传“大质量”观念的同时增加对职工工作质量、过程质量的考评，加大对《卓越绩效评价准则》的宣传与实施，将宣传工作应用到日常的科研生产中。

　　（2）对顾客、市场分析力度不足

　　由于航天产业的特点，其顾客群主要以国家、军队为主，产品市场范围较为固定，因此不能用市场经济的方法来分析。此外，航天产品的研发周期一般在5～10年甚至更长，研发之初的需求分析、产品定位不一定还适应若干年后的市场定位。因此，可以在航天产品在预研阶段，深入分析市场需求，保留一定的需求“余量”，并在研发过程中定期进行顾客、市场分析，随时调整产品定位，确保最终以顾客和市场为导向的产品质量。

　　（3）人力资源的开发与管理不够科学

　　卓越绩效模式非常强调以人为本的管理，要求把人作为最重要的资源进行开发。航天企业主要产品为高科技产品，其严谨的理论设计、精细的数据分析过程使得员工的工作容易变得公式化、设备化，因此航天企业比较接近泰勒提出的机器化组织。机器化组织容易使得员工之间缺乏交流，违反以人为本的理念，最终限制企业的工作效率提高。

　　针对这一问题可在企业的组织构建中增加人力资源发展平台，关注员工发展，对不同类型员工开展针对性培训，为员工设计职业生涯，充分调动员工的工作积极性，提升员工的工作质量、过程质量，完善“大质量”管理。

　　除此之外，还可以通过树立标杆部门，引入内部竞争机制，增强管理的规范化、标准化，扩展质量主体，关注成本、效率、风险等方法方式来实现航天企业的“大质量”管理，使得企业从优秀走向卓越。

　　5结束语

　　随着《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2004）的正式发布，我国的质量管理进入了一个新的阶段，引进、学习、实践卓越绩效模式，对于我国企业适应经济全球化的形势有着重要意义。航天产业作为国家支柱产业，其发展形势关系着国家在战略层面的政策设定与部署，因此航天企业在管理上要紧跟国际、国内的知名企业，在学习先进管理方法和管理经验的同时，结合自身的发展需求和特点，走出一条有中国航天特色的卓越之路。

　　参考文献

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